5月11日

中國消費者協(xié)會發(fā)布

“五一”消費維權(quán)輿情分析報告

(相關資料圖)

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)

今年“五一”促銷活動期間

消費負面信息主要集中在

景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行

餐飲購物等方面

▲ “吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖

一

景區(qū)旅游

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“景區(qū)旅游”類負面信息3056999條，日均信息量509500條，輿情信息量呈先增后降趨勢，5月2日最多，為845836條。

▲有關景區(qū)旅游類負面信息日趨勢圖

例1

男子玩水上浮橋溺亡，度假區(qū)已停業(yè)整頓

標題：官方回應男子玩水上浮橋溺亡：度假區(qū)已停業(yè)整頓

例2

壺口瀑布沿途建圍擋，游客不滿觀景只能花錢

標題：防游客偷窺？壺口瀑布被曝沿途建起圍擋，官方回應

二酒店住宿

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“酒店住宿”類負面信息1119199條，日均186533條，信息量分布呈相對平緩的先增后降趨勢，4月30日輿情信息量最高，為217770條。

▲有關酒店住宿類負面信息日趨勢圖

“五一”期間，住宿酒店普遍價格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預訂民宿未留房、線上平臺下單酒店要求游客“補差價”等違約、毀約現(xiàn)象相對較多。多地市場監(jiān)管部門及時介入調(diào)查并作出處罰，媒體報道與輿情討論較多。

▲有關酒店住宿類負面信息詞云圖

例1

峨眉山酒店要求“補差價”，監(jiān)管部門已立案

標題：遭起！峨眉山一酒店要求游客“補差價”，被立案調(diào)查

例2

青島民宿房東毀約未留房，監(jiān)管部門依法處罰

標題：一家人網(wǎng)上花9600預訂青島民宿，快到了卻聯(lián)系不上房東，差點露宿街頭！房東回復：沒接電話是因沒房了

例3

酒店誤導消費者取消預訂房，加價出售被處罰

標題：以虛假理由誤導消費者取消預訂房又加價出售，浙江一酒店被罰

三交通出行

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“交通出行”類負面信息1082554條，日均信息量180426條。其中，4月29日信息量最多，為255102條。此后輿情信息量呈下降趨勢。

交通出行類輿情信息主要聚焦在三個方面：一是圍繞不同場景中出現(xiàn)的“擁堵”“停車難”等問題討論較為集中，網(wǎng)友廣泛吐槽；二是高速擁堵場景下新能源車主普遍體驗較差，成為熱點討論話題；三是網(wǎng)約車、出租車臨時加價，引發(fā)的圍觀質(zhì)疑較多。

▲有關交通出行類負面信息日趨勢圖

例1

新能源車跑高速體驗差，續(xù)航充電槽點多

今日頭條@**聽我說：新能源電車是真的不適合跑高速，體驗實在是太差勁了！

例2

景點外停車位太過緊張，汽車開進小麥田

抖音@雄安頭條君 摘要： #河南 一景點外，因停車位太緊張，多輛汽車直接開進長滿小麥的農(nóng)田里。

例3

網(wǎng)約車司機加價未果拒載，相關部門調(diào)查通報

標題：景洪：關于對“網(wǎng)約車司機加價未果拒載”事件調(diào)查處理情況通報

四餐飲購物

監(jiān)測期內(nèi)，共收集與餐飲購物相關的負面信息995978條，日均信息量165996條，輿情信息量呈波動趨勢，5月3日達到高峰，為196149條。

▲有關餐飲購物類負面信息日趨勢圖

監(jiān)測期間，餐飲購物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費、不按標價收費等宰客行為有關。

例1

美食節(jié)遇“鐵皮石斛刺客”，相關部門調(diào)查核實

標題：海南三亞一游客在美食節(jié)遭遇“鐵皮石斛刺客” 當?shù)匚穆镁只貞?

摘要：4月29日，海南一網(wǎng)友發(fā)視頻稱遭遇“鐵皮石斛刺客”，自己購買商品后被商家打成粉要價2100元 ，報警后，最終獲得退款2000元。

例2

羊雜標價40元結(jié)賬80元，商家稱菜單“過期”

標題：女子稱標價40元的菜結(jié)賬時被收80元，當事人：其他菜也有多收錢，商家：菜單上是好幾年前的價格了

“五一”期間消費維權(quán)輿情應對建議

① 建議相關管理部門積極主動作為，加強全方位、多場景的干預管控，加大對哄抬物價、惡意違約、強制消費等違法行為的查處力度，壓實主體責任，提高違法成本。對無視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關經(jīng)營者依法處罰、公開曝光。

② 建議相關單位充分考慮節(jié)日消費高峰的特點，積極縝密做好預案，提高運營服務的機制保障與措施保障。

③ 建議相關方面科學統(tǒng)籌、及時研判，采取靈活增設快充設施等措施，優(yōu)化新能源汽車配套服務供給。

④ 建議相關責任主體建立節(jié)假日輿情臺賬，厘清輿情“實賬”。