每到采暖期，有關(guān)“供熱”的話題，都是自帶流量的，備受關(guān)注。

尤其“不熱”，都歸罪于熱企。

真的是這樣嗎?

20日，長春市委宣傳部、長春市互聯(lián)網(wǎng)信息中心、長春市公用局聯(lián)合組織網(wǎng)絡(luò)媒體和自媒體人走進供熱活動。當日上午，在長春市公用局會議室召開了座談會，長熱集團、長春供熱集團相關(guān)負責人介紹了情況。

了解一下

長熱集團在長春市內(nèi)供熱面積為4393萬平方米，負責該市24萬用戶及1400余家企事業(yè)單位的供暖工作。至目前為止，長熱集團已經(jīng)處理一次網(wǎng)漏點37處，二次網(wǎng)漏點359處，用戶樓內(nèi)漏點1500余處。

長春市供熱集團供熱管網(wǎng)590公里，換熱站309座，在網(wǎng)供熱面積2650萬平方米，占長春市總供熱面積的12%，開栓面積2050萬平方米，承擔了長春市500多家企事業(yè)單位、機關(guān)(團體)和22.4萬戶居民的集中供熱工作。

煤價

交流中，一些網(wǎng)絡(luò)媒體和自媒體各自平臺收集上來的供熱問題也得到了回答。

諸如，關(guān)于“煤價”的。

“煤價，并不是大家想象的還在降。”長熱集團生產(chǎn)部部長劉亞男回應(yīng)，2016年以來，在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的推動下，煤炭產(chǎn)能大幅縮減，價格持續(xù)上漲，長春地區(qū)4000多大卡的煤2015年價格為0.095元/大卡，到目前已漲到0.14元/大卡， 煤炭成本上漲了47.37%。不但價格持續(xù)上漲，供應(yīng)也緊缺嚴重，連續(xù)兩年出現(xiàn)有價無市現(xiàn)象，給供熱企業(yè)帶來巨大壓力。

“不熱”

說起供暖不熱，大家第一反應(yīng)就是熱企的責任。

座談中，除了熱企的原因外，劉亞男以長熱為例還介紹了這些情況也能導致“不熱”，甚至是停供。

熱源

目前，長熱集團所轄的三座熱源電廠均已經(jīng)超負荷運行，且多家一網(wǎng)，為了確保用熱尖峰期的用熱穩(wěn)定，長熱集團不計成本積極采取措施保證供熱。率先啟動中醫(yī)學院和團結(jié)大廈兩處燃氣鍋爐房，陸續(xù)啟動東嶺、東盛大型調(diào)峰鍋爐，減少熱電二廠的運行壓力;采用噴射式熱泵、吸收式熱泵等新技術(shù)進一步緩解熱電二廠、四廠供熱壓力;啟動綠新鍋爐房，緩解宇光熱源電廠壓力。先后已經(jīng)為熱電廠調(diào)峰500多萬平方米。

老舊管網(wǎng)

長熱集團按政府要求加快小鍋爐房的并網(wǎng)工作，切實解決百姓供熱問題。今年并網(wǎng)小鍋爐房7座，拆除小鍋爐14臺，將120萬平方米并入集中供熱。但由于原小鍋爐供熱管網(wǎng)年久失修，給接收后的生產(chǎn)運行帶來了一定困難。

例如：今年新接的長大小區(qū)，共計26棟樓21萬平方米。接收后，長熱首先建設(shè)了嶄新?lián)Q熱站 ，更換了大小截斷閥門120余個，破損管道30余處。充水后仍發(fā)現(xiàn)主干線近700多米漏點頻發(fā)，無法維系，長熱調(diào)集精干隊伍連續(xù)6個晝夜144小時不停地施工，完成了亂麻如織的地下管網(wǎng)的更換。

通安小區(qū)也是長熱集團今年并網(wǎng)小鍋爐房，自10月22日換熱站建成后就開始對小區(qū)進行充水，但由于管網(wǎng)腐蝕嚴重，多處出現(xiàn)漏點，自此二道公司全體人員投入到了一場“搶時間、查漏點、保供熱”的攻堅戰(zhàn)當中。 截止到10月27日在通安小區(qū)更換地溝管網(wǎng)10棟，更換樓棟閥門90余個，處理直埋漏點7處，地溝漏點10余處。

停水停電

今年因停水、停電及環(huán)保等原因?qū)е峦岬那闆r比較多，本運行期長熱集團轄區(qū)內(nèi)累計停電71次，停水19次，累計停熱面積3700多萬平方米，給用戶帶來了一定的影響。

其它

部分產(chǎn)權(quán)單位原因，如未分戶改造、房屋保溫問題等也嚴重影響供熱質(zhì)量 。

諸如，樹勛街8號樓原物價局宿舍，供熱面積2951平方米，該樓屬上世紀80年代建筑，至今采暖系統(tǒng)沒有進行分戶改造，現(xiàn)室內(nèi)采暖系統(tǒng)堵塞嚴重。長熱集團為保證該樓的供熱質(zhì)量，多次組織熱用戶進行分戶改造，但由于個別用戶不配合始終沒有實施，嚴重影響供熱效果。

高新公司東光社區(qū)793宿舍屬于上世紀五六十年代建筑，年久失修，樓體保溫極差。由于該小區(qū)在多年前就已劃入拆遷范圍內(nèi)，一直沒有做保溫。長熱集團一方面提高了該換熱站的供熱溫度，并積極籌措大量塑料布以及棉門簾，協(xié)助該處居民提高室溫。

這些熱用戶也該知道

想與熱企溝通，大家第一反應(yīng)就是“打電話”。實際上，除了電話，熱企們也玩起了新技術(shù)。

諸如，長熱集團為提高辦件速度開發(fā)了手機APP功能。通過客服系統(tǒng)，實現(xiàn)公司內(nèi)部對服務(wù)工作的時時動態(tài)考核，客服人員派單后，基層工作人員10分鐘之內(nèi)接單。集團要求，急辦件30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，24小時內(nèi)辦結(jié)。普通件30分鐘內(nèi)與用戶約定上門服務(wù)時間，48小時內(nèi)辦結(jié)。辦結(jié)后所有工單必須進行回訪，對于不滿意的進行二次派單。

同時，還對當天萬平米投訴情況時時排名公示，每周在辦公網(wǎng)上再次公示，對于采暖季萬平米投訴件超0.25的，予以績效考核。

長春供熱集團以用戶體驗為靶向，完善三級客戶服務(wù)體系，規(guī)范了客服中心到供熱分公司再到供熱中心站的三級管理體系服務(wù)標準。諸如，長春供熱集團今年要求在接到用戶報修后，服務(wù)人員白天25分鐘內(nèi)、夜間45分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，解用戶之所急。

為實現(xiàn)與用戶的緊密聯(lián)系，今年創(chuàng)新了服務(wù)方式，實施區(qū)域網(wǎng)格精細化管理，對所有換熱站及其覆蓋小區(qū)明確責任人，實施組長、網(wǎng)格長、網(wǎng)格員三級責任制，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)每平方米、每條管線、每戶家庭，網(wǎng)絡(luò)員與用戶、社區(qū)、物業(yè)直接點對點、面對面解決問題。

此外，持續(xù)推進智能熱網(wǎng)建設(shè)，基本實現(xiàn)了熱電聯(lián)產(chǎn)供熱區(qū)域的全覆蓋，操作人員手機端即可實現(xiàn)實時監(jiān)控。